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Formación para la camarera…por favor

El 24 de diciembre por la mañana me dirigía a Burgos para cenar con mi familia política. Me llevaba en su coche un amigo que regresaba a su ciudad natal para estar con sus padres la noche de Navidad. Cómo llegamos a Burgos a las dos de la tarde, decidimos irnos a comer a un restaurante que se encontraba en un pueblo a tan sólo 10 minutos de la ciudad.

La característica de identificación del mercado de este establecimiento era la comida de caza hecha con mucho cariño. El pollo de campo y la liebre eran los platos estrellas.

Entramos en el pueblo y a trescientos metros se encontraba el restaurante. Al entrar percibí que no tenía una decoración concreta y tenía el aspecto de ser una casa de los años sesenta, con mesas y sillas castellanas. Una barra de unos cinco metros a la entrada y un salón de unas siete mesas a la derecha y otro salón de frente con cinco mesas más. El salón de la derecha, al cual nos dirigimos, disponía de dos ventanas pequeñas que daban a la calle, donde colgaban cortinas de tela de color rojo.

En muchas ocasiones, este tipo de decoración descuidada y rancia está en sintonía con la comida que se ofrece y genera un equilibrio que personalmente valoro. Es un tema de sensaciones inconscientes. Es como pensar o sentir “seguro que aquí se come muy bien”.

Al sentarnos se acercó una chica de unos veinte años, con gafas y el pelo recogido.

Intentaba ser simpática aunque también parecía un poco nerviosa, ya que nos hablaba y no nos miraba mucho a los ojos. Para mí la conexión entre camarero y cliente debe realizarse nada más entrar, ya que se genera una comunicación que causa tranquilidad y relajación para ambas partes. Siempre hablando desde un punto de vista profesional y no personal.

Pedimos una ensalada normal grande (así ponía en la carta), una ración de pulpo y dos raciones de pollo de corral y un vino con denominación de origen Toro. Tardó sólo 5 minutos en traernos la ensalada, pero percibí que era muy pequeña y que contenía lechuga, tomate, atún, cebolla, huevo y zanahoria, y no sólo lechuga y tomate. Llamé a la camarera y le pregunté qué ensalada era la que nos había traído, y me respondió ensalada mixta pequeña. Le respondí que habíamos pedido ensalada grande normal. Entonces se llevó la ensalada.

A los diez minutos regresa con una ensalada grande junto a la ración de pulpo, pero seguía teniendo los mismos ingredientes que la anterior, o lo que es lo mismo, nos había traído otra ensalada mixta. La volví a llamar y al reiterarle que habíamos pedido ensalada normal, nos pidió disculpas y se la volvió a llevar.

Pasados quince minutos regresa con la tan esperada ensalada grande normal y una ración de pollo de corral. Al principio pensamos que se trataba de una ración doble, que es lo que habíamos pedido. Era una cantidad suficiente para una persona pero muy poca cantidad para dos.

Volvimos a llamar a la camarera y le preguntamos si nos había traído una o dos raciones. Nos contestó que habíamos pedido sólo una ración y que nos la había traído. Con paciencia le comentamos que queríamos por favor otra ración, a mayores.

La calidad de la elaboración y del producto de la ración de pollo de corral eran increíbles. Se percibía que estaban hechos con cariño y con cocción lenta. Estuvimos cerca de hora y media hablando de los acontecimientos del año y de proyectos para el 2020. Fue una comida muy agradable con un gran amigo.

Al pedir la cuenta para poder ir a casa temprano, percibimos que el vino de denominación Toro que en la carta tenía un precio de 16€, en el ticket ponía 18€. En un momento pensé que me estaba obsesionando con los detalles de todos los establecimientos que asistía, pero no entendía que un establecimiento con un modelo e identificación de marca tan marcada, tuviera este tipo de errores.

Llamé por cuarta vez a la camarera y le pedí que me diera la carta, donde verifiqué el precio de 16€. Se lo comenté y me respondió que la diferencia de dos euros en el precio del vino se debía al pan que nos habían servido.

En general nunca juzgo a un establecimiento por posibles errores aislados del servicio, porque el servicio lo desarrollan personas que se equivocan, y mucho más en el sector de hostelería y restauración, donde hay que tener una concentración grande para desarrollar un buen trabajo. Pero una cosa son errores concretos y otra cosa son errores constantes de servicio básico.

Si mi cliente potencial es un target de una clase socioeconómica alta que paga altos precios por un producto y servicio exclusivo, un fallo podría ser determinante para perder dicho cliente, pero un restaurante de pueblo donde la característica principal son platos de caza muy bien elaborados, con pasar desapercibido con un servicio normal, es una obligación para cualquier establecimiento, ya que la gente va por la comida pero paga también por un servicio.

Considero que con una buena formación de atención al cliente, y sobre todo apuntar en una comanda lo que se está pidiendo, son acciones básicas de cualquier establecimiento. El tema del vino y del pan lo dejo para otro artículo, ya que me pareció demasiado para sólo uno.

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