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La Innovación de los detalles…en gastronomía y restauración

Después de más de quince años asesorando a cientos de proyectos de forma personalizada o en grupos a través de talleres de trabajo, y después de más de diez proyectos propios a mis espaldas, me llevaron a la conclusión de que en un gran porcentaje de los casos de éxito, se deben en gran medida a saber aplicar con exactitud las características que más se adaptan al perfil de cliente potencial que se quiere captar, hablando en términos generales. Pero detrás de un gran éxito, se esconden además, detalles imperceptibles que marcan la diferencia entre un éxito moderado y otro de crecimiento exponencial.

Un éxito moderado se le podría considerar a un establecimiento que haya aplicado estrategias básicas de marketing y como resultado de ello, dicho establecimiento haya alcanzado el equilibrio económico en los primeros meses de vida o de transición de cambio, y que se mantienen de forma estable y sin grandes sobresaltos, pero con capacidad baja o nula en contratación y crecimiento.

Hoy en día, llegar al punto de equilibrio económico y llevar un negocio con estabilidad financiera, se le podría considerar simplemente un éxito, pero si intentamos descifrar las diferencias con un negocio que en pocos meses se va convirtiendo en una referencia en una ciudad con un crecimiento exponencial en el número de clientes y de facturación, podríamos estar hablando de un gran éxito.

Hace ya unos años en un taller de trabajo con empresarios de establecimientos de restauración, hice esta pregunta simple pero muy difícil de responder:

¿Qué diferencias existen entre un negocio que sobrevive y un negocio de éxito real?

La primera respuesta fue la inversión económica que se pudiera realizar. Si bien es cierto que cuanto más dinero se invierte, por lógica habría más probabilidades de mantenerse en el tiempo y esperar a que el negocio alcance el punto de equilibrio, pero esto es una realidad ficticia. He visto a muchos negocios de restauración donde se invertía mucho capital, pero con un modelo de negocio inapropiado, sólo se mantenían en el tiempo hasta que dicho capital iba desapareciendo.

Sin embargo he visto y asesorado a otros modelos de negocios que con una inversión muy baja y en menos de un año, se habían convertido en negocios muy rentables.

La diferencia principal es la aplicación de un buen modelo de negocio, pero trabajando y aplicando de forma paralela detalles imperceptibles, que el cliente vive de forma inconsciente, y marcan la diferencia. El cliente no sabe porque se queda mucho tiempo en un establecimiento y sigue consumiendo, ni tampoco sabe con exactitud el porqué regresa sólo o con amigos y familiares, para presentarles un establecimiento que les ha encantado.

Unos clientes afirman que les gusta el ambiente o la comida o el trato recibido o la decoración, entre otras muchas características, pero lo cierto es que lo que perciben es la característica principal de marca o branding que tiene el establecimiento, explicadas y profundizadas en mi último libro. Pero detrás de estas características principales de identificación de mercado, se esconden detalles que generan experiencias, en muchos casos imperceptibles, que marcan la diferencia entre un establecimiento y otro.

Una vez que se sabe que características potenciar, y que además estén en línea con el perfil de cliente potencial, la segunda estrategia no menos importante, es trabajar los detalles imperceptibles que marcan dicha diferencia.

Lo mejor es dar un ejemplo práctico para que se entienda este concepto.

Si voy a constituir o mejorar un restaurante en una zona céntrica de una ciudad cualquiera, orientado a un perfil de cliente de nivel social y cultural medio alto, y ya he decidido que característica seré la mejor en el mercado y reconocido por dicho cliente, deberé trabajar diferentes detalles que hagan al restaurante único. Todas estas características deben estar en equilibrio entre ellas.

Para ello, realizaré una lista de posibles detalles, que sean valorados por este perfil, como por ejemplo un determinado estilo de música, una determinada luminosidad, la forma de presentar los diferentes platos, la forma de tratar a los clientes, la forma de presentar platos fuera de carta, los posibles protocolos de actuación diseñados hacia objetivos concretos, entre otras posibles características.

A partir de aquí, se eligen los que se podrían llevar a cabo, y se realizan ejercicios para innovar en cada característica. Innovar no significa sólo desarrollar productos tecnológicos, sino que podemos innovar en la forma de presentar un plato, en la forma de tratar a la gente o de servirla.

El objetivo principal es que nuestros clientes se sientan de forma especial, se sientan sorprendidos y regresen con sus amigos y familiares. En definitiva, que sean nuestros clientes habituales que hacen grandes a nuestros negocios.

Seguiré profundizando estos conceptos esenciales para los establecimientos de restauración.

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